Por Thiago Hortolan*
Com o crescimento do digital, por muito tempo acreditamos que a internet havia reduzido as escolhas de consumo a uma lógica simples: quem cobra menos, vende mais. Tínhamos uma visão reducionista de que o consumidor digital era sempre orientado por decisões em segundos pela vantagem financeira imediata. Porém, nos dias de hoje, o preço já não é mais o principal fator de decisão: a confiança e a reputação das marcas têm um peso maior do que qualquer desconto.
Essa mudança de comportamento tem raízes profundas. O que nós chamamos de “economia do clique”, como a facilidade de acessar, comparar e comprar em poucos toques evoluiu para algo maior: a economia da confiança. Em um mercado cada vez mais competitivo onde a oferta é abundante, o diferencial não é apenas entregar o mais barato, mas entregar com credibilidade. Ou seja, do clique ao trust, as empresas que sobrevivem e prosperam são as que transformam transações em relações e fidelização, personalizando experiências.
O consumidor moderno já não se guia mais pelo preço, porque ele procura garantias de que a sua compra será honrada e se terá suporte em caso de eventuais problemas, além de dados pessoais estarem seguros de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e posicionamento de maneira ética. Ele espera e exige políticas claras de devolução, comunicação e transparência, do pré-venda ao pós-venda, assim como deseja mais responsabilidade social e ambiental, com práticas de ESG (do inglês, Ambiental, Social e Governança).
De acordo com um último levantamento da consultoria global Mckinsey, empresas que seguem práticas de ESG representaram 56% do total de vendas nos últimos cinco anos. Isso só reforça que não basta entregar um produto, é preciso entregar confiança. Diante desse cenário, a reputação digital passou a valer tanto quanto o próprio produto em si. Aqui vale lembrar que as plataformas de avaliação, comentários em redes sociais e depoimentos de influenciadores podem alavancar ou destruir a reputação de uma marca em questão de pouco tempo.
Basta uma experiência negativa ser amplificada no ambiente digital para corroer anos de construção de imagem. Por outro lado, manter uma postura ética, transparente e coerente tende a gerar mais fidelidade, mesmo que o preço não seja mais competitivo. As pessoas tendem a escolher marcas que estejam alinhadas com segurança e valores alinhados aos seus. Vale ressaltar que isso não significa a elitização do consumo, mas sim um amadurecimento: o barato pode sair caro, tanto para quem compra quanto para quem vende.
Em um longo prazo, os produtos e serviços de baixa qualidade, associados a empresas de reputação duvidosa, custam mais em termos de tempo, além de retrabalho e frustração. Para as empresas, é um grande desafio equilibrar preços e qualidade, mas o verdadeiro diferencial está em como cada organização constrói sua relação com o público. E isso demanda investimentos em atendimento, tecnologia segura, canais de comunicação abertos e políticas de segurança que mostram seriedade, em que a transparência não pode ser discurso, precisa ser prática, acontecer de verdade.
A meu ver, o clique pode ser imediato, mas a confiança é construída em cada detalhe: na entrega dentro do prazo, clareza nos termos de uso, respeito ao consumidor e o cuidado com impacto social e ambiental. Em uma era em que a informação circula em tempo real, a confiança se torna a moeda de troca mais valiosa. Portanto, não é mais preço que determina quem permanece no mercado, mas a soma de credibilidade, consistência e respeito. O futuro do consumo digital começa agora e pertence a quem entende que vender, acima de tudo é inspirar confiança, porque do clique ao trust, a reputação é o ativo que nenhuma empresa pode negligenciar em meio a um mercado tão volátil e competitivo.
Thiago Hortolan é CEO da Tech Rocket, spin-off da Sales Rocket dedicada à criação de soluções em Revenue Tech, unindo Inteligência Artificial, automação e inteligência de dados para escalar toda a jornada de vendas da prospecção à fidelização. Seus agentes de IA, modelos preditivos e integrações automatizadas transformam a operação comercial em um motor de crescimento contínuo, inteligente e mensurável.
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